カスタマーハラスメント(カスハラ)とは
顧客や取引先が従業員に対して行う過剰なクレームや暴言や脅迫行為などの迷惑行為を指します。
具体的には、従業員の尊厳を傷つけ、安全な労働環境を脅かす理不尽な要求や言動が含まれます。
厚生労働省は、カスハラを「顧客等からの著しい迷惑行為」と定義してます。
2026年施行予定の「労働施策総合推進法」の改正により、カスタマーハラスメント対策が企業の義務となる予定です。
・カスタマーハラスメント対応方針
創業の原点である『社員４つの心得』を遵守し、お客様からのご相談・お問い合わせ・ご指摘に対して、お客様の目線.・立場に立って適切かつ迅速に対応することで、お客様にご満足いただけるよう営業活動に取り組んでまいりました。
しかしながら、ごく稀に不当な要求や従業員に対する暴言・脅迫などのハラスメント行為が見受けられることがあります。これらの行為は、当社で働く従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を害するものです。会社として従業員を守るため、このようなハラスメント行為を容認せず、毅然とした態度で対応することにより、お客様との健全で、良好な関係を築いていけますよう努めてまいります。
・対象となる行為
- 身体的・精神的な攻撃（暴行・傷害・脅迫・暴言・侮辱・中傷・名誉棄損など）や威圧的な言動
- 土下座の要求など、社会的相当性を欠く行為
- 長時間の拘束や執拗な繰り返し行為
- 従業員への攻撃・要求
- 従業員のプライバシーを侵害する行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
※具体例は以上ですが、これらに限られるものではございません。
・カスタマーハラスメントへの対応
- 当社がカスタマーハラスメントと判断した場合、対応をお断りさせていただきます。
- 状況によっては、警察や外部の専門家（弁護士など）と連携の上、適切に対応いたします。
・厚生労働省や消費者庁も啓発活動を行っています
こちらは、厚生労働省が作成したカスタマーハラスメントの周知・啓発ポスターです。皆さんも病院や薬局・お店または職場などで１度は目にしたことがあるのではないでしょうか。
こちらは、消費者庁が作成したカスタマーハラスメントの啓発ポスターです。
消費者庁では、カスタマーハラスメント防止のための消費者向け普及・啓発活動を行っていますので、ポスターの内容も事例などが記載されていて、消費者の方にわかりやすい内容になっていますね。
消費者庁では、幅広い対象に向けたカスタマーハラスメント防止のための啓発冊子『ぼのぼのと考えよう カスハラってなんのこと?』も制作しています。
こちらに消費者庁のカスハラ防止ページへのリンクを貼りますので、是非ご覧いただきカスタマーハラスメントについて考えていただけたらと思います。